6 chiến thuật nói không để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu mà không gây mất lòng
6 chiến thuật nói không để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu mà không gây mất lòng
Khi khách hàng làm việc với bạn, họ luôn muốn nghe câu trả lời là “Có” cho tất cả các yêu cầu của mình. Nhưng điều đó chắc chắn không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được. Trong một số tình huống, đôi khi chúng ta ở vào thế bất khả kháng và phải từ chối khách hàng.
Với những lời từ chối nghiêm túc và quá thẳng thắn, có thể vô tình tạo ra phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể quát tháo, tức giận, thậm chí đe dọa trước khi bỏ đi – điều này hoàn toàn dễ hiểu. Sau đó, trong lúc bực bội, khó chịu, họ lại nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên phương tiện truyền thông mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp 3 lần so với những câu chuyện tích cực.
Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn, cân nhắc lối diễn đạt của mình trong những trường hợp này thay vì nói luôn là “Không”. Thêm nữa, hiểu được cơ chế từ chối là bạn đã nắm trong tay chìa khóa tiếp cận những tình huống khó khăn hơn khi chăm sóc khách hàng.
Nghệ thuật từ chối khách hàng trong quá trình chăm sóc:
Phản hồi chưa tối ưu có thể bị hiểu nhầm thành trải nghiệm khách hàng xấu. Để tránh điều đó, bạn cần phải tiếp cận từng khó khăn khi từ chối khách hàng một cách cẩn thận hơn. Nhưng làm thế nào bây giờ?
Sau đây tôi xin chia sẻ với các bạn 6 chiến thuật nói không để tìm cho mình cách từ chối khách hàng hiệu mà không gây mất lòng với họ nhé.
Chiến thuật 1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực:
Mỗi lần nói không với khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng bạn không muốn giúp đỡ họ. Ngay cả khi không thể thực hiện một việc gì, vẫn luôn có những cách tích cực để truyền đạt điều này.
Giả sử khách hàng rất muốn được tặng quà khuyến mại là xe đạp, mặc dù họ chỉ mới mua có 6 hộp trong khi ngân sách chúng ta phải là 12 hộp.
Có hai lựa chọn khi nói vấn đề này:
- Không chị ơi, chị phải mua 12 hộp cơ. Với câu trả lời như vậy, chắc chắn bạn sẽ gây cảm giác tiêu cực cho khách hàng và họ sẽ cảm thấy bạn giống như đang xem thường họ vậy.
- Chắc chắn rồi chị ạ, em ghi lại số điện thoại tích điểm của chị rồi chị ạ, lần sau chị mua hàng, đủ số lượng theo quy định của bên công ty đó, em sẽ gửi quà cho chị luôn chị nhé, hoặc nếu chị muốn đổi quà luôn, theo em, chị lấy luôn đi ạ, đằng nào nhà mình cũng dùng, chị ạ.
Bằng cách lựa chọn phương án thứ 2, bạn không những có thể nâng cao khả năng giữ chân được khách hàng, mà còn chứng tỏ được sự hỗ trợ của mình với khách để rồi tăng được doanh số.
Chiến thuật số 2. Tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất:
Khi bạn không thể cung cấp những gì khách hàng mong muốn, hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Thậm chí, có thể điều đó sẽ chưa tối ưu nhất cho khách hàng nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Giả sử khách hàng của bạn hỏi về một sản phẩm cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể lựa chọn trình bày như sau:
- Phương án 1: Sản phẩm này bên em không có, hoặc bên em không bán sản phẩm của thương hiệu này.
- Phương án 2: Chị ơi, chỗ em không bán sản phẩm của hãng này, chị ạ, nhưng bù lại, bên em có lại có dòng sản phẩm sản phẩm này tương tự giá thành lại hợp lý hơn, chất lượng cũng tương xướng, vân vân… chị có thể tham khảo qua chút chị nhé.
Tất nhiên, lựa chọn thứ hai sẽ là lựa chọn khôn ngoan. Bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội kiếm thêm được khách hàng. Điều quan trọng nữa là bạn nên hiểu rõ về từng thông tin chi tiết, công dụng của sản phẩm để có thể đưa ra một giải pháp thay thế tối ưu nhất.
Chiến thuật 3. Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng:
Đôi khi khách hàng vòng vo và không thể diễn tả rõ ràng, chính xác ngay từ đầu những gì họ đang yêu cầu. Đừng vội trả lời “Không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận để tránh hiểu lầm. Hãy đặt những câu hỏi làm rõ để đảm bảo rằng bạn hiểu mọi thứ. Dưới đây là một số ví dụ về những câu hỏi mà bạn nên sử dụng để làm rõ vấn đề với khách hàng của mình:
- “Chị ơi, có phải là chị đang muốn tìm sản phẩm như này, đúng ko ạ ……”
- “Chị ơi, em xác nhận lại vấn đề chị nói nhé, có phải là a b c …..”
Trọng tâm ở đây không phải ở việc nói “Không” hoặc “Có”. Ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống từ khía cạnh khách hàng. Và bạn đang cố gắng nhưng không thể thực hiện được yêu cầu, thay vì tập trung vào sai lầm của họ.
Chiến thuật 4. Đưa ra một lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối:
Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ hiểu biết về sản phẩm của bạn theo cùng một cách. Một trong số họ sẽ yêu cầu một lời giải thích chi tiết hoặc chỉ đơn giản khác nhau để thực hiện mua hàng.
Chẳng hạn, bạn vừa mới bán cho họ một hộp sữa, và khách hàng mua về chưa biết cách pha. Bạn có thể tiếp cận vấn đề này theo hai cách:
- Cách 1: Làm theo các bước trong hướng dẫn trên hộp sữa chị nhé.
- Cách 2: Chị ơi, với sản phẩm này, chị có thể pha theo nhiệt độ a, b, c. Và chị lưu ý lựa chọn theo cữ phù hợp với bé chị nhé, bé 1 tháng, thì chị pha với số lượng Mil ngần này, bé 3 tháng chị pha ngần này. Trên hộp có ghi rõ đó chị ạ, nhưng em nhắc chị thêm để chị lưu ý, có gì chị cứ hỏi em, chị nhé.
Có rất nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu một khách hàng cần một ví dụ, hãy chỉ cho họ thấy. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, từng bước, hãy làm cùng họ. Với cách thức số 2 bạn vừa nhắc họ có thể dễ dàng xem hướng dẫn trên bao bì, nhưng lại tư vấn thêm cho họ để họ cảm nhận được rằng, bạn đang giúp đỡ họ, cùng họ thực hiện. Đấy chính là cách để bạn tạo dựng được sự tin cậy của bạn dành cho họ.
5. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm:
Rõ ràng bạn không thể lúc nào cũng đưa ra cho khách hàng của mình một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ, cho dù vấn đề đó thế nào. Nếu phải từ chối, chắc chắn rằng mình trả lời lịch sự. Đừng từ chối một cách thẳng thừng với khách hàng của mình. Đó không phải là thông điệp mà bạn muốn gửi đến họ. Thay vào đó, sự đồng cảm cho phép bạn thiết lập kết nối với khách hàng của mình.
Trong hầu hết các trường hợp, khi bạn cần đưa ra những tin tức tiêu cực, cần phải bắt đầu bằng sự đồng cảm để cho khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và sẽ cố gắng hết sức để giúp họ. Dưới đây là các cụm từ đồng cảm mà bạn có thể sử dụng khi giao tiếp với khách hàng của mình:
- “Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy….”
- “Tôi hoàn toàn hiểu được ….”
- “Tôi biết bạn đang cảm thấy ……”
Lấy ví dụ có một khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau một thời gian dài sử dụng và cũng qua thời gian quy định đổi trả khá xa. Theo chính sách công ty, bạn có thể trả lời theo hai cách như sau:
- Do chính sách của công ty, bạn không thể trả lại sản phẩm vì đã quá thời gian quy định để đổi trả. Tôi xin lỗi vì không giúp được gì cho bạn.
- Dạ, tôi hiểu vấn đề bạn đang gặp phải. Để tôi cố gắng nói chuyện với quản lý về vấn đề này. Nhưng do chính sách của công ty, tôi không được phép nhận lại nó, bởi vì quy định đã thông báo từ đầu rồi. Tôi hoàn toán hiểu được a, b, c và thực sự xin lỗi bạn!
6. Cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề trước khi từ chối khách hàng:
Biểu hiện cho khách hàng thấy được sự tiếc nuối khi không thể thực hiện được yêu cầu của họ. Cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự muốn giúp đỡ là cách tốt nhất để giành được lòng tin của họ. Bất kể giải pháp bạn đưa ra có giúp giải quyết được hay không thì việc có giải pháp nào đó vẫn tốt hơn là không.
Trên đây, chúng tôi liệt kê lại 6 chiến thuật để bạn có thể dễ dàng từ chối khách hàng mà vẫn đảm bảo được khách hàng yêu quý bạn.
Nếu bạn thấy video này hữu ích, hãy Like và đăng ký kênh để ủng hộ chúng tôi, bạn nhé.
Xin cảm ơn và hẹn gặp lại bạn.
